개장 14년 째를 맞은 한국마사회 렛츠런파크 부산경남이 고객만족경영(CS)에 집중하고 있다.

렛츠런파크 부경은 CS우수인재 양성을 목표로 지난 2016년 'CS아카데미' 를 개소했다. 이후 4년 연속 한국마사회 전체 사업장 중 CS 모니터링 1위를 차지하며 우수한 서비스 수준을 보여주고 있다.

이 같은 결실을 맺게 된 데에는 매년 CS교육시스템을 개선·보완하며 서비스품질 향상에 매진한 영향이 크다.

렛츠런파크는 CS강사 담임제, 교육시스템 고도화, 자체 서비스평가 시행, CS붐업 이벤트 등 4가지 전략과제를 선정해 사업을 추진 중이다.

CS강사 담임제는 자체 보유한 CS전문 강사가 각 현장근무 접점별로 고객서비스 수준을 전담 마크하는 방식이다. 렛츠런파크 CS강사는 KPC 한국생산성본부에서 고객감동 친절서비스, CS리더 역량강화, 보이스트레이닝 등 다양한 교육을 수료한 전문인재들이다. 이들이 발매, 주차, 질서유지, 안내 근무자들을 대상으로 현장코칭과 서비스 교육을 병행한다.

신입 고객접점근무자들을 위한 체계적인 교육시스템도 마련했다. 입사 후 약 8주 간의 수습기간동안 산업안전교육·성희롱 예방교육 외에 고객서비스 기본부터 심화까지 이론과 실기를 함께 교육한다. 뿐만 아니라 입사동기제를 도입해 직무간 장벽을 해소하고 소통활성화 창구도 마련한다.

또한 올해부턴 자체 서비스평가 방식을 바꿨다. 기존의 내부인력 평가에서 외부 전문업체 평가로 평가의 객관성을 확보했다. 지난 8일~9일에는 엘버컨설팅으로부터 고객접점근무자를 대상으로 한 CS모니터링과 총평이 진행됐다. 렛츠런파크는 연말까지 외부평가를 3회 추가 진행한다고 밝혔다.

이외에도 CS구호 선발대회, 우수근무자 타 사업장 견학교육 등 다양한 붐업이벤트가 시행 중이다.

정형석 부경 본부장은 "전문적이고 체계적인 교육시스템으로 한층 더 높아진 고객 서비스를 경마팬들에게 제공하겠다"고 말했다. 

김해뉴스 디지털미디어팀