콜센터 요원이 말하는 어려움

김해지역 A대리운전업체의 콜센터 요원으로 일하는 최 모(36·여) 씨. 이 일을 시작한 지는 2년 반쯤 됐지만, 회사에서는 '고참'이다. 보통 1년을 넘기지 못하는 직원들이 많아서다.
　
"텔레마케터처럼 전화로 고객을 응대한다는 건 스트레스를 많이 받는 일이에요. 이 때문에 중도에 이 일을 포기하는 사람도 많고, 무단결근을 하는 사람도 간혹 있지요. 회사에서는 무단결근을 할 경우 벌금 5만 원을 내게 하는 등 비교적 엄격한 근무 준수사항을 만들어 두었습니다."
　
최 씨는 오후 5시 30분에 출근해 오후 6시부터 본격적으로 전화응답 업무를 시작한다. "하루에 보통 200통 이상의 전화를 받아요. 연말, 연초에는 300통 넘게 전화를 받을 때도 있지요. 오후 10시부터 오전 2시 사이에 가장 전화가 많이 옵니다. 육체적으로 힘든 건 별로 없지만, 술에 취한 고객을 상대하는 것 자체가 힘든 일이죠."
　
손님들이 목적지를 불분명하게 말하는 경우가 부지기수이고, 접수를 했다가 돌연 취소하고, 대리기사가 오지 않는다며 항의를 하는 경우도 많다. 간혹 만취한 손님들이 반말이나 폭언을 할 때면 최 씨는 이 일에 회의를 느낀다고 했다.
　
최 씨가 일을 마치는 시간은 출근 다음날인 오전 4시께. 접수된 고객 불편사항을 점검하고, 퇴근한 대리운전기사들을 점검하면 업무가 끝난다.